Bewertungsportale | Reputationsmanagement

Bewertungsportale | Reputationsmanagement

Bewertungsportale in der Hotellerie – Freund oder Feind?

Nicht ärgern, sondern handeln, denn die Bewertungsportale werden nicht mehr verschwinden. Mach sie also zu Deinem Freund und nicht zu Deinem Feind.  Ein gutes und erfolgreiches Reputationsmanagement ist essentiell in der heutigen online Welt.

Wir unterscheiden zweierlei Varianten:

  • Nutzerbewertungen für Hotels auf speziellen Hotelbewertungsportalen, wo jeder seine Bewertung abgeben kann (z.B. Holidaycheck)
  • Nutzerbewertungen auf Buchungsportalen, wo nur derjenige ein Hotel bewerten kann, der über dieses Portal gebucht hat und auch angereist ist (z.B. booking.com)

Studien aus den USA sagen, dass ca. 90% der Internet Nutzer sich Online Hotel-Bewertungen durchlesen. Davon ändern ca. 35% dieser Nutzer ihre Hotelauswahl, nachdem sie sich in diversen Online-Bewertungsportalen informiert haben. Mach Dir also die Bewertungen zum Vorteil und nutze sie als Werbung für Dein Hotel. Es gibt nichts besseres, wenn zufriedene Gäste genau Dein Hotel empfehlen.

Natürlich gibt es auch gefälschte Gästebewertungen, sie kommen leider immer wieder vor. Aber das ist ein anderes Thema.

Überblick – aber wie?

Grundsätzlich musst Du Dir erst klar werden, ob Du Dich digital unterstützen lassen willst oder ob Du alle Plattformen einzeln und manuell betreuen möchtest. Beide Varianten sind möglich und haben unterschiedliche Vor- und Nachteile. Wie immer, muss man für sich selbst entscheiden, welche Kriterien wichtig sind für die richtige Entscheidung.

Schauen wir uns das einmal etwas näher an

Eine manuelle Bearbeitung kann, bei vielen Bewertungen und vielen Portalen, sehr zeitaufwändig sein und damit eine Mehrarbeit für die verantwortlichen Mitarbeiter.

Ausserdem kann es so auch einmal passieren, dass man eine Bewertung übersieht oder nicht rechtzeitig beantwortet. Gerade bei einer negativen Bewertung ist eine rasche Beantwortung sehr wichtig

Eine digitale Lösung ist zeitgemäß und auch eine Arbeitserleichertung. Vor allem hast Du alle Auswertungen in der Vergangenheit gespeichert und kannst Deine Bearbeitung optimal verfolgen.

Digitale Unterstützung, kann auch auf der Hotelwebseite eingebaut werden und zeigt so, dem Kunden, was andere Kunden zu Deiner Unterkunft gesagt haben. Oftmals ist das ein wichtiges Entscheidungskriterium für, oder gegen eine  Unterkunft.

Bewertungsportale für mehr Direktbuchungen

Wir empfehlen Dir eine Software, die Dich dabei unterstützt, alle Bewertungen im Auge zu haben und wenn möglich auch direktes Beantworten unterstützt. Dies gilt für kleinere Hotels genau so wie für große Hotels.

Auf dem Markt gibt es eine große Anzahl an Software, die Hotels bei der Bearbeitung, Auswertung und Darstellung der Online Reputation unterstützt. Einige der bekanntesten sind sicher Trust You, Customer Alliance und ReviewPro, wobei das nur ein kleiner Auszug von vielen Anbietern ist.

Optimiere Deine Sichtbarkeit im Internet. Mit fortschrittlichen Reports kannst Du das Feedback Deiner Gäste verstehen und (je nachdem für welchen Anbieter Du Dich entscheidest) die Performance Deines Hotels und Deiner Mitbewerber beobachten.

Einige Anbieter ermöglichen es Dir, dass Du die Gästebewertungen direkt aus dem Extranet des Anbieters beantworten kannst. Du erhältst ebenfalls eine Info über das Tool, sobald Du eine neue Bewertung erhalten hast, das erspart Dir eine Menge Zeit, alle Portale im Auge zu behalten und Du kannst schnell und effizient reagieren. 

Alle empfangenen Bewertungen sammelt die Software und bringt sie auf einen Nenner. Verbinde Deine Hotel-Software mit dem Anbieter, damit Du tolle Features wie z.B. Pre-Stay-Mails oder Post-Stay-Mails an Deine Gäste senden kannst. Das macht Dir Dein Upselling einfacher und erinnert die Gäste nach Abreise daran, dass sie ihren Aufenthalt bei Dir im Hotel bewerten sollen und kannst  einen Gast zu einem wiederkehrenden Gast machen. Denn Gäste die sich wohlfühlen, kommen gerne wieder und erzählen es auch gerne weiter, wenn man sie darum bittet.

Mach die Bewertungsportale zu Deinem Freund

Jetzt fragst Du Dich bestimmt, wie das geht?

Es gibt viel positives in der Internet Welt, denke immer daran, was für Mühen früher gemacht wurden um Gäste zu finden. Viele Anzeigen in Zeitungen, Prospektversand, Eintragungen in Messe Register, usw. Das Internet hat in der heutigen Zeit viel vereinfacht. Du solltest die Bewertungen auf den Portalen zu Deinem Vorteil nutzen. Zeige zukünftigen Gästen, welche guten Erfahrungen andere Gäste in Deinem Hotel gemacht haben.

Wenn Du mehr über die richtige Nutzung von Hotelbewertungen wissen möchtest, dann empfehlen wir Dir das Buch zum Thema von Alexander Fritsch und Holger Sigmund. Die beiden haben sich intensiv mit dem Thema beschäftigt und erklären welche Chancen und Risiken hinter Onlinebewertungen stehen. Es wird zum unverzichtbaren Tool im Alltag eines jeden Hoteliers, der das Feedback seiner Gäste positiv für sein Unternehmen nutzen möchte. 

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