Callcenter Telefonzentrale

Telefonetikette

Das Telefon (noch immer) eines der wichtigsten Kommunikationsmittel.

 

Je nach Statistik ist das Telefon oder die E-Mail auf Platz 1 der häufigsten Kommunikationsmittel.

Im Kundenkontakt können das pro Arbeitstag bis zu 70 Telefongespräche sein.

In diesem Beitrag geht es klassisch nur um Telefongespräche mit Kunden und Gästen. Nicht um Telefone in den Hotelzimmern oder welches System, Hardware etc. genutzt wird.

Basics rund um’s telefonieren

Um vom Gesprächsbeginn an zu überzeugen und einen positiven Eindruck zu hinterlassen, gibt es ein paar grundlegende Dinge zur  Orientierung.

  • Werkzeug parat halten:
    Dazu gehört: Notizblock mit Stift, Informationen zum Hotel, Kontaktliste im Hotel mit Durchwahl, Position und E-Mail Adresse.
  • Damit die Person am anderen Ende Dich gut versteht, sprich klar und deutlich. Sprich auch nicht zu schnell und nicht betont langsam.
  • Die Stimme sollte nicht zu laut sein. Ein angemessener Pegel der gut hörbar ist und nicht scharf und hart klingt. Schließlich soll sich der Gesprächspartner nicht „angegriffen“ fühlen und die Kollegen auch nicht „niedergebrüllt“ werden.
  • Begrüßung: Wichtig ist, dass die Begrüßung nicht zu lange ist. Denn sonst hat der Anrufer den wahrscheinlich wichtigsten Teil schon wieder vergessen.
    Nicht gut: Einen schönen guten Tag wünsche ich Ihnen. Sie sind mit dem Hotel Wolkenstein in Himmelsstadt verbunden. Mein Name ist Michael Mustermann von der Rezeption. Wie kann ich Ihnen behilflich sein?
    Alternativ: Guten Tag, Hotel Wolkenstein in Himmelsstadt. Sie sprechen mit Michael Mustermann. Was kann ich für Sie tun?
    Wichtig ist eine kurze Pause nach der Begrüßung und dann erst den Hotelnamen nennen. Der Hotelname wird so besser verstanden und wenn sich jemand verwählt hat, ist es schneller erkannt.
  • Die Begrüßung nicht „leiern“. Der Gast soll nicht das Gefühl bekommen zu nerven oder der 100ste Anrufer des Tages zu sein.
  • Sei aufrichtig am Telefon. Erzähl nicht die Story vom Pferd. Denn das hört man an der Stimme und hinterlässt damit keinen guten Eindruck.
  • Verwende den Namen und lass ihn Dir buchstabieren, wenn es nicht klar verständlich ist und wiederhole ihn nochmls sicherheitshalber.
  • Verwende die richtige Anrede (Herr, Frau)
  • Vermeide die Warteschleife und wenn diese doch nötig ist, sag es dem Anrufer, dass er kurz warten muss und versuche es möglichst kurz zu halten. Wenn Du den Anrufer wieder zurück bekommen hast, bedanke Dich bei ihm.
    Vielen Dank, dass Sie gewartet haben.
    Danke für Ihre Geduld.
    Auch wenn es förmlich klingt – so ist es doch höflich und respektvoll. Vermeide Sätze wie:
    Hallo – sind Sie noch da?
    Einfach drauf los sprechen, ohne dem Anrufer kurz Zeit zu geben in das Gespräch zurück zu kommen.
  • Volle Aufmerksamkeit – der Anrufer merkt es, wenn Du neben zu etwas anderes machst und Tippen auf der Tastatur hört man.
  • Unterbrich den Gast nicht (ständig). Der Anrufer wird dadurch irritiert und unter Umständen auch ärgerlich. Das muss nicht sein, denn so nimmt das Gespräch eine ungewollte Wendung.
  • Halte den Anrufer auf dem Laufenden. Werde nicht einfach schweigsam, wenn Du etwas im System oder anderweitig nachschauen musst. Sag es ihm, was Du gerade machst, der Gast sieht nicht was Du gerade tust.
  • Absolutes No Go: während dem Telefonieren essen und trinken, rauchen, Kaugummi kauen oder Bonbons lutschen. Diese Geräusche verstoßen unmittelbar gegen soziale Normen und jegliche Etikette. Banal gesagt: das sind schlechte Manieren.
  • Offene Fragen stellen um Details zu erfahren (Wichtig für Gastwünsche bei einer Reservierung oder Details bei einer Reklamation).
  • Wiederhole Antworten um sicher zu stellen, dass Du den Gast richtig verstanden hast und auch um zu zeigen, dass Du aufmerksam zuhörst und auf seine Wünsche eingehst. Selbst wenn diese nicht erfüllt werden können.
  • Wenn Du eine Nachricht für Kollegen oder Gäste notierst, verwende keine Abkürzungen und schreibe klar und deutlich. Sonst kann die Bedeutung der Nachricht inhaltlich verändert werden oder Details vergessen werden.
  • Sei verbindlich, aber nicht aufdringlich.
    „Darf ich das Zimmer so für Sie reservieren?“
    „Dann buche ich die nächsthöhere Kategorie für Sie ein.“
  • Auch wenn es etwas abgedroschen klingt, lächeln am Telefon (wenn es ehrlich gemeint ist), überträgt sich tatsächlich. Versuche es einfach mal.
Buchstabierhilfe

Halte Dich an gebräuchliche Buchstabiertafeln, die auch jeder versteht. „Bastle“ kein eigenes Bustabieralphabet. Die deutsche und internationale findest Du z.B. hier:

https://www.wirtschaftsdeutsch.de/lehrmaterialien/redemittel-telefon-buchstabiertafel.pdf

 

Was noch?

Ja, auch Auszubildende, Quereinsteiger, Aushilfen und Kollegen mit Akzent sollen, müssen und dürfen ans Telefon gehen. Telefone beißen bekanntlich nicht. Mit diesen Basics ist eine gute Grundlage geschaffen. Doch es gibt noch mehr, was wichtig ist:

  • Wie geht man richtig mit einer Reklamation um?
  • Jeder Mitarbeiter sollte wissen, was im eigenen Entscheidungsbereich liegt und was nicht.
  • Die Landessprache sollte gut gesprochen und auch verstanden werden, jede weitere Sprache ist von Vorteil.
  • Die Hotelsprache sollte bekannt sein (werden Gäste z.B. geduzt oder gesiezt, ist es ein eher förmlicher Umgangston oder sehr locker und modern etc. )
  •  Zusatzverkäufe können je nach Bedarf direkt angesprochen werden – wenn Du ins Schwärmen gerätst und DU von den tollen Speisen im Restaurant sprichst, ist das besser als wenn der Gast nur ein Bild auf der Webseite mit dem Angebot sieht. Persönliche Erfahrungen und Empfehlungen sind enorm wichtig. So werden Emotionen transportiert.
Fazit

Die Basics sollte jeder Mitarbeiter, der telefonischen Kontakt mit Gästen hat, beherrschen.
Im persönlichen Gespräch mit dem Gast, kannst Du die „Story“ des Hotels erzählen. Damit übermittelst Du Emotionen, Interesse, Informationen und so vieles mehr. Das ist persönliches „Storytelling“. Klar geht das auch über Bilder, aber persönlich ist noch immer besser. Der Klang Deiner Stimme, wenn Du von Dingen erzählst, weckt Interesse und Neugierde.

Der persönliche Kontakt ist der Schlüssel zum Erfolg. Dieser beginnt mit einem Anruf und geht weiter, vor Ort im Hotel. Wenn die Mitarbeiter und Gäste sich endlich persönlich begegnen und das Gesicht zur Stimme kennen lernen.

 

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