Warum ist eine ertragsorientierte Reservierungsannahme wichtig oder anders als eine normale Reservierungsannahme?
Eine Reservierungsannahme ist erst einmal der normale Prozess. Kunde will ein Zimmer – Hotel bietet ein Zimmer an – Kunde nimmt an – Hotel nimmt an – Reservierung wird bestätigt – Gast reist an.
Soviel erst einmal zu den grundlegenden Schritten. Klingt einfach und schnell, oder?
Im Grunde ist es das auch. Wenn da nicht die Faktoren
- optimale Belegung
- bester Preis
- Umsatzsteigerung
- Budgetvorgabe
- etc.
wären.
Jetzt wird’s kompliziert? Nicht unbedingt. Denn vieles passiert ganz automatisch und wird schon heute von jedem automatisch bei der Reservierungsannahme berücksichtigt.
Die einfache „normale“ Reservierungsannahme
so wie man sie kennt. Das ist grundsätzlich nicht falsch oder schlecht. Keine Sorge. Doch schauen wir uns einmal an, wie das so abläuft. Was wird bei einer Reservierungsannahme berücksichtigt?
Gehen wir einmal von einer Reservierung per Telefonanruf aus. Der Kunde ruft also im Hotel an und möchte wissen, ob für ein bestimmtes Datum noch ein Zimmer frei ist.
Der Mitarbeiter im Hotel wird zusätzlich noch bestimmte Informationen abfragen, wie z.B.:
- Wieviele Personen reisen mit
- Wieviele Zimmer werden benötigt
- Mit oder ohne Frühstück
- Anreisezeit und ggf. Kreditkartendaten für eine späte Anreise
- Gastdaten wie z.B. E-Mail-Adresse, Telefonnummer
Dann wird im Hotelprogramm (PMS) geprüft ob zu diesem Datum die angefragte Anzahl an Zimmer und Leistung noch verfügbar ist und der Preis wird genannt.
Einfach gesagt:
Der Kund kann also das Angebot nun annehmen, weitere Fragen stellen, oder ablehnen.
Entscheidet sich der Kunde für die Annahme ist die Reservierungsannahme fast schon abgeschlossen. Die Eingabe im System aller Daten und eventuell der Versand der Reservierungsbestätigung an den Kunden und fertig ist der Prozess, oder?
In diesem Fall ja. Je nach System, laufen im Hintergrund automatische Prozesse wie z.B. Schliessung der Zimmerkategorie oder Tag, wenn keine Verfügbarkeit mehr gewährleistet ist, gemäß den gesetzten Parametern.
Der nächste Schritt ist die tatsächliche Anreise des Gastes im Hotel und somit der Check-in.
Weitere mögliche Zwischenschritte wie z.B. Pre-Stay-Messages lasse ich an dieser Stelle bewusst weg.
Was ist nun der Unterschied zu einer „Ertragsorientierten Reservierungsannahme“?
Ersteinmal, werden auch hier alle zuvor genannten Informationen abgefragt und die dazugehörigen Prüfschritte durchgeführt. Nun kommt aber der, ich nenne es jetzt einmal „feine“ Unterschied.
Schauen wir uns diesen etwas genauer an.
Der Kunde wird direkt zu Beginn gefragt, ob er schon einmal im Haus Gast war.
Dies ist wichtig um die Datenabfrage zu vereinfachen, wenn die Adresse schon im System ist, muss diese nur noch abgeglichen werden und, man erfährt etwas ganz wichtiges: Der Gast war schon einmal im Haus und kommt wieder!
Wiederkehrende Gäste können zu Stammgästen werden und sind sehr wichtig für ein Hotel. Denn Stammgäste fühlen sich wohl und erzählen positiv von ihrem Aufenthalt gegenüber Dritten.
Ein weiterer Vorteil ist, man kann in den meisten Systemen sehen, was hatte der Kunde zuletzt reserviert und dies für das neue Angebot berücksichtigen. Denn vielleicht hat der Gast ja eine bevorzugte Rate, oder ein Lieblingszimmer oder, oder, oder.
Wenn der Kunde also schon einmal im Hotel war und man im System gesehen hat, was der Kunde zuletzt gebucht hatte, kann man direkt fragen ob es z.B. wieder diese bestimmte Zimmerkategorie sein soll.
Die meisten Gäste, freut es, wenn man danach frägt.
Somit kann direkt vorab geprüft werden, ob diese diese Kategorie auch verfügbar ist oder welche Alternativen es gibt.
Je nachdem, welche Zusatzleistungen der Kunde gebucht hatte (z.B. Wellness, Abendessen im Restaurant, PKW Stellplatz, etc.) kann man auch hier gezielt Fragen stellen und im Angebot entsprechend berücksichtigen.
Der Kunde (egal ober zum ersten Mal, oder Wiederkeherer) wird gefragt ob die Reise privat oder geschäftlich erfolgt und ob er ein bestimmtes Budget hat.
Auch so, lässt sich das Angebot vorab besser verifizieren.
Denn vielleicht gibt es eine Firmenvereinbarung die direkt berücksichtigt werden kann (Stichwort LRA = Last Room Availability, Mindestaufenthalt, Sonderkonditionen etc. )
Verfügbarkeit.
Ein freies Zimmer ist nicht gleich ein freies Zimmer.
Wenn es im Haus unterschiedliche Zimmerkategorien gibt, so kann man alle zum gleichen Preis anbieten, man kann die Standardzimmer überbuchen und kostenfreie Upgrades in die nächst höhere Kategorie geben oder man kann direkt bei der Reservierungsannahme sich die Auslastung genauer ansehen und das Angebot von Beginn an optimieren.
Beispiel 1:
Der Kunde möchte ein Standardeinzelzimmer für 3 Nächte.
In der 2. Nacht ist diese Kategorie nicht mehr verfügbar.
Optimal wäre:
Ich kann Ihnen die Superior-Kategorie durchgehend anbieten zum Preis von xy. Die von Ihnen angefragte Kategorie ist nicht mehr (durchgehend) verfügbar.
Hier scheiden sich die Geister etwas. Manche bieten einen Zimmerwechsel an, andere nicht. Dies ist jedoch zum einen Aufwand für den Gast, welcher wechseln muss, zum anderen nicht Ressourcenschonend, da 2x ein Zimmer auf Abreise inkl. Wäschewechsel gereinigt werden muss.
Beispiel 2:
Der Kunde möchte 1 Zimmer für 1 Nacht.
Je nach Termin, kann dies der Tag mit der besten Auslastung der Woche sein oder, wenn nur ein bestimmtes Budget vorhanden ist, es jedoch auf einen Messezeitraum fällt, kann es teuer werden.
Wenn ich also viele Reservierungen nur für diesen Tag annehme, kann es passieren, dass ich Reservierungen, welche für einen längeren Zeitraum sind, nicht annehmen kann, weil dieser Tag bereits ausgebucht ist, nur alle anderen nicht.
Das ist also alles andere als optimal, gerade in der Hochsaison oder zu Messezeiten.
Klar ist aber auch, dass ich nicht alle Einzelübernachtungen ablehnen kann.
Es kommt also auf den richtigen Mix an.
Optimal: Sind Sie im Reisezeitraum flexibel?
Zusatzverkauf
Je nach Angebotszeitraum und Möglichkeiten im Hotel, kann direkt bei der Reservierung ein sogenannter Zusatzverkauf stattfinden.
– Zimmerupgrade gegen Aufpreis
– Tischreservierung im Restaurant
– Wellness
– Kursangebot
– Buchung eines Arrangements mit weiteren Inklusivleistungen
– u.v.m.
Was macht also den größten Unterschied einer ertragsorientierten Reservierungsannahme aus?
Revenue-Systeme helfen bei der Optimierung der Belegung z.B. durch die Empfehlung und Umsetzung von Mindestaufenthalten, Close to arrival und Einschränkung von Ratenangeboten.
Doch auch ohne Systemunterstützung, lassen sich diese Dinge berücksichtigen. Es braucht nur etwas Übung. Gerne unterstütze ich Dich und Dein Team dabei.
Teamtraining „Reservierungsannahme“
Es gibt viele Gründe ein Mitarbeitertraining zur Reservierungsannahme zu buchen.
Mitarbeiterwechsel, Renovierung, Systemwechsel, Auffrischung etc. et.
Bei Interesse bitte gerne direkt einen Termin vereinbaren. Unverbindlich und kostenfrei. Oder sende mir eine kurze Nachricht über das Kontaktformular.
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