Bildquelle: Pixabay

Überbuchung – Overbooking

Gibt es DIE ultimative Strategie für die Überbuchung?

 

Immer wieder dieselbe Frage – nehme ich die Buchung an oder besser nicht?
Es sind nur noch 5 Zimmer im freien Verkauf, die Anfrage lautet auf 10 Zimmer. Was nun? Überbuchen?

Eine Zwickmühle in der jeder von uns schon bestimmt unzählige Male gesteckt hat. Grundsätzlich haben wir alle das gleiche Problem. Jedes Hotel benötigt eine passgenaue Strategie für die Überbuchung! Wir sind schließlich kein Supermarkt, wo man einfach ins Lager geht und schwupp, stehen weitere 50 Zimmer im Regal. Aber Spaß beiseite, unsere Probleme sind folgende:

  • eine tägliche, begrenzte Zimmerkapazität
  • die Nachfrage ist oft schwierig vorhersehbar
  • diverse Zielgruppen
  • starkes CompSet
  • tägliche Herausforderung, eine möglichst hohe Rate und Auslastung zu erzielen
  • viele Hotels weisen einen hohen Fixkostenanteil auf
Merke: Zimmer sind eine verderbliche Ware ! Jedes nicht vermietete Zimmer ist ein verlorenes Zimmer und damit verlorener Gewinn.

In diesem Beitrag findest Du

Einfache Basics
Überbuchung – ja oder nein? Wann und wie ist overbooking hilfreich?

Im Hotel gibt es eine feste Anzahl von Einzel- und Doppelzimmer.
(Mehrbettzimmer werden in unserem Beispiel aus Vereinfachungsgründen nicht dargestellt)

Gäste, die ein Doppelzimmer buchen, können nur in einem Zimmer mit mindestens zwei Schlafgelegenheiten untergebracht werden. Gäste, die ein Einzelzimmer anfragen, können in allen Kategorien (vom EZ bis zur Suite) untergebracht werden, so dass in einer bestimmten Nacht Einzel- und Doppelzimmernachfragen konkurrieren können. Wir in der Hotellerie können also lediglich aufwerten. Sprich ein Upgrade in eine höhere Zimmerkategorie bei gleich bleibendem Preis, anbieten. 

Bei bewusster Umsetzung kann eine Überbuchung jedoch ein hervorragendes Instrument zur Steigerung des Umsatzes sein. Es ist also Dein Fallnetz bei unerwarteten Stornos und No-Shows. Der schwierigste Teil dabei ist, ein Gleichgewicht in der Anzahl der Überbuchungen zu finden. Einerseits kannst Du diese Strategie nutzen, um so viel Umsatz wie möglich zu erzielen. Wenn Du jedoch in kürzester Zeit immer wieder Gäste umbuchen oder ablehnen musst, kann das den Ruf Deines Hotels nachhaltig schädigen (Stichwort Bewertungsportale).

Bevor Du diese Strategie professionell umsetzen, musst Du viele Infos über Deine Kunden, wie z.B. Buchungs- und Stornierungsverhalten sammeln. Nur so gelingt es, das Verhalten vorab erkennen zu können.
Gängige PMS haben dies oft schon implementiert, sodass das abrufen und analysieren dieser Daten keine große Herausforderung mehr ist. Daraus kannst Du ein Muster von Nichterscheinen und Absagen erkennen. Digitale Lösungen für Strategien und Revenue können hierbei unterstützen.

Analysieren, analysieren, analysieren ist im ersten Schritt die wichtigste Regel. Sei neugierig und hinterfrage alles. Versuch einen Zusammenhang zwischen Stornierung, Zimmerkategorie, Jahreszeit, Wochentag, Messe oder sonstige Events zu finden.

Doch wie geht man strategisch vor?
Hierzu gibt es ein paar einfache „Formeln“, die helfen die Daten zu verarbeiten.

Um den durchschnittlichen Prozentsatz des No-Show-Rate zu ermitteln, musst Du zuerst die durchschnittliche Anzahl der täglichen No-Shows ermitteln.

Die NoShow-Rate wird berechnet, indem die Anzahl der nicht erschienenen angemeldeten Gäste bzw. Zimmer durch die Anzahl der angemeldeten Gäste bzw. Zimmer geteilt wird. Dieser Wert ergibt dann die NoShow-Rate.

Durchschnitt der täglichen No-Shows
./. durchschnittliche Anzahl der täglichen Buchungen
= No-Show-Rate (%)

Die NoShow-Rate wird berechnet,

indem die Anzahl der nicht erschienenen angemeldeten Gäste bzw. Zimmer
durch die Anzahl der angemeldeten Gäste bzw. Zimmer geteilt wird. Dieser
Wert ergibt dann die NoShow-Rate.

100 Gäste bzw. Zimmer waren gemeldet
60 Gäste bzw. Zimmer sind angereist
40 Gäste bzw. Zimmer sind nicht angereist = No Show

Rechnung: 40/100 = 0,4

Nehmen wir an, dass Dein durchschnittlicher täglicher No-Show-Index 1 beträgt und Du normalerweise ca. 20 Buchungen pro Tag hast. In diesem Fall beträgt Deine No-Show-Rate:
1 ./. 20 = 0,05

Dann multiplizierst Du es mit 100 = 5
Somit weißt Du, dass die No-Show-Rate bei durchschnittlich 5% liegt.

Bitte beachte bei allen Überlegungen, dass ein No-Show nicht gleichzusetzen ist mit Umsatzverlust. Du darfst nie die Stornierungsbedingungen außer Acht lassen, wenn der Gast nicht anreist. Gegebenenfalls kann/sollte eine Ausfallgebühr in Rechnung gestellt werden.

Achte darauf, ob Du in Deinem Hotel die berühmte „kostenfreie Stornierung bis 18 Uhr am Anreisetag“ akzeptierst. Du musst grundsätzlich zwischen definitiven Buchungen und tentativen Buchungen unterscheiden. Wenn Du bei einer Gesamtzimmeranzahl von 100 Zimmern 40 Zimmer noch auf tentativ stehen hast, dann kann es Dir im schlimmsten Fall passieren, dass von den 40 Zimmern die Hälfte oder sogar mehr nicht anreist und auch nicht storniert. Und genau in diesem Fall musst Du mit Deiner Überbuchungsstrategie ansetzen, denn von diesen ca. 20 nicht angereisten Zimmern, bekommst Du bekanntlicherweise keinen Cent.

Hier ein paar Tipps:
  • Wie ist Deine Ratenstruktur?
    Ist z.B. eine Frühbucherrate noch am Tag der Anreise buchbar?
    Kann jede Buchung am Anreisetag oder 1 Tag vor Anreise, kostenfrei storniert werden?
    Passe diese an!
  • Wenn Du sehr viele 18h Buchungen am Anreisetag hast, frag die Gäste warum Sie keine andere Rate buchen oder die Anreise garantieren.
    Nutze die Antworten für Deine Anpassungen!
  • Wenn Du viele Anfragen für so einen Tag hast, kontaktiere Deine Gäste vor dem Anreisetag und versuche die Reservierungen in eine garantierte Reservierung umzuwandeln.
  • Überbuche! Ja, Du hast richtig gelesen. Fang z.B. bei 20 nicht garantierten Zimmern, mit einer Überbuchung von 2-3 Zimmern an.
    Sprich Dich mit Kollegen in anderen Hotels ab und kläre vorab, ob und wohin Du im schlimmsten Fall ausquartieren kannst. Das gibt Dir Sicherheit und sorgt für einen reibungsloseren Ablauf, sollten wider Erwarten alle Gäste anreisen. Mit der Zeit wirst Du ein Gefühl dafür entwickeln, wie Deine Gästeverhalten ist. Diese Absprache ist natürlich keine Einbahnstraße.
  • Wichtig, prüfe die Formulierung Deiner Buchungsbedingungen.
    Bei einer nicht garantierten Reservierung bis 18:00h am Anreisetag, sollte es so formuliert sein, dass Du berechtigt bist ohne weiteres das Zimmer frei zu geben für einen anderen Gast.
    Bei einer garantierten Buchung muss gewährleistet sein, dass Du bei Nichtanreise die Kosten in Rechnung stellen kannst. Hast Du dafür alle relevanten Daten des Gastes? Denn ohne diese Daten, hälst Du ein Zimmer frei, der Gast reist nicht an und wohin bzw. wie soll dann die Ausfallgebühr in Rechnung gestellt werden?
    Wenn also z.B. nur Vor- Nachname und E-Mail Adresse Pflichtfelder für eine Buchung in Deinem Haus sind, ist es fraglich ob die Kosten erstattet werden. Denn ohne Vorauszahlung oder Kreditkartengarantie ist es fast unwahrscheinlich, dass der Gast auf eine Rechnung per Email reagiert.
  • Hol Dir Unterstützung bei digitalen Lösungen. Um ungewollte Überbuchungen zu vermeiden, empfehlen wir die Nutzung einer intelligente Lösung, die an Dein PMS angeschlossen bzw. integriert werden kann. Der Channelmanager kümmert sich um den Online-Verkauf Deiner Zimmer auf der eigenen Webseite und auf allen angeschlossenen Kanälen/OTAs. Wenn ein Channelmanager richtig eingestellt ist, kann er Dich entlasten in dem er die Automatisierung übernimmt und so „eigenständig“ entscheiden kann, wann und wie überbucht wird. Ich habe „eigenständig“ extra hervorgehoben, denn bei einer richtigen Kalibrierung entscheidet er natürlich nicht selbst sondern nach von Dir festgelegten und vorgegebenen Parametern.

Viele Strategien führen ans Ziel. Hier haben wir Dir nur einen kleinen Einblick dazu gegeben. Grundsätzlich fließen in eine Überbuchungsstrategie viele Punkte ein. Unter anderem auch der Standort, Anzahl der Mitbewerber, Größe des Hotels, und vieles mehr.

Wenn Du mehr über das Thema wissen möchtest, dann kontaktiere uns gerne.

Trau Dich und bespreche mit uns Deine Herausforderungen. Buche ein kostenfreies Erstgespräch bei uns. Wir hören Dir zu und analysieren mit Dir gemeinsam, was die beste Strategie und die beste digitale Lösung ist.