Finger drückt auf eine Tischklingel

Digitalisierung: Das PMS – Property Management System

In Fachkreisen wird als PMS – Property Management System, das System bezeichnet, welches primär an der Rezeption als sogenanntes Front Office System eingesetzt weird.
Jedes Hotel welches also ein PMS – Property Management System einsetzt, hat also bereits eine digitalisierte Lösung im Einsatz.
Denn von der Reservierung mit Gastdaten, Check-in, Houskeeping bis hin zum Check-out mit Rechnungserstellung, läuft darüber alles und manchmal sogar noch ein bisschen mehr.

Doch schauen wir uns einmal an, was so ein PMS – Property Management System alles können sollte um unterstützen zu können.

PMS = Property Management System wichtige Grundfunktionen

Für eine Reservierung werden folgende Daten erfasst: 

  • Gastname (inkl. Anschrift)
  • Anreise- und Abreisetag
  • Anzahl der Personen (Erwachsene, Kinder)
  • Zimmeranzahl
  • Zimmerart (Zimmerkategorie)
  • Zimmerpreis
  • ggf. Deposit, Vorauszahlung, Verkaufskondition, Gästewünsche und eine gesonderte Rechnungsanschrift

In der Regel erfolgt der Check-in direkt in der Unterkunft am Tag der Anreise durch den Gast persönlich. Also nicht online von unterwegs. Dazu ein andermal mehr. 

Spätestens bei Check-In werden folgende Daten finalisiert im PMS / Property Management System: 

  • Vollständige Gastdaten (inkl. Geburtsdatum, Adresse, Nationalität
  • Zahlungsart ggf. Kreditkatendaten, Vorauskasse
  • Rechnungsanschrift

Während dem Aufenthalt finden weitere Schritte und Aktionen statt. Wie z.B.: 

  • Zimmerreinigung 
    (Bleibe, Abreise)
  • Zimmerumzug wenn z.B. eine andere Kategorie über’s Wochenende genutzt wird, weil die Familie dazu kommt, oder wenn es ein technischer Fehler erfordert, oder oder oder
  • Konsum in der Bar, Restaurant, Kauf von Souvenier, Spa-Leistungen, Garage, Haustier  usw.
Das PMS „sammelt“ also im besten Fall, alle Informationen, Kosten für den Aufenthalt des Gastes.

Dann kommt der Tag der Abreise und somit der Check-out. Dazu gehört: 

  • Rechnungserstellung
  • Zahlungsabwicklung
    • Zahlungseingang
    • MwSt. Ausweis
    • Rechnungsanschrift
    • Debitorenhandling
  • Finale Zimmerreinigung
  •  

Die Gast- und Rechnungsdaten müssen auch nach einem Aufenthalt noch für eine bestimmte Zeit gespeichert werden. 

Diese Speicherzeit verlängert sich, wenn z.B. ein Debitor (Zahlung auf Rechnung) mit Mahnlauf etc. damit verbunden ist. Die Speicherzeit, verlängert sich auch dann, wenn der Gast eine neue Reservierung vornimmt. 

Hat der Gast der Verwendung seiner Anschrift zugestimmt, so kann man im Nachgang eine Bewertung erfragen, neue Angebote versenden, Weihnachtsgrüße versenden.

Sonstige Funktionen rund um ein PMS – Property Management System

Unter sonstige Funktionen, laufen Funktionen, welche nicht zwingend für jeden Betrieb erforderlich sind, aber dennoch möglich sind und von manchen PMS Systemen selbst umgesetzt werden können.
Manche Property Management Systems unterstützen alternativ via Schnittstelle Systeme von sogenannten Drittanbietern.

Informationen vor dem Aufenthalt sind damit gemeint. 

Wenn man dem Gast vorab schon Informationen sendet, so weiß der Gast zum einen, dass man auf seine Anreise vorbereitet ist und zum anderen, kann man damit zusätzliche Informationen zur Verfügung stellen und den Zusatzverkauf steigern. 

Man kann also: 

  • Wetterinformationen
  • das kostenlose Hotelprogramm (Wanderungen etc.) 
  • die Möglichkeit zur Buchung von Spa-Anwendungen
  • eine Tischreservierugn im Restaurant
  • oder ein Zimmerupgrade

dem Gast vorab ankündigen und eine Reservierung ermöglichen. Das nimmt beiden Seiten den Stress vor Ort, vermeidet Ärger wenn der Wunsch-Massage-Termin nicht mehr verfügbar ist und lässt den Betreiber besser vorausplanen. 

Gut zu wissen:

Nicht viele PMS können das leisten. ABER es gibt andere Systeme die hier unterstützen und das PMS ergänzen können. Wie z.B. Bewertungsmanagementsysteme, online Marketingtools etc.

Die Digitale Gästemappe, kann während dem Aufenthalt viele Funktionen übernehmen und unterstützen. 

So kann damit z.B. das Hotel A-Z abgebildet werden, die Speiskarte, Wellnessangebote, Touren in der Umgebung, Zimmerreinigung, Zimmerservice etc. vom Gast direkt eingesehen und gesteuert werden. 

Es gibt reine Webbasierende Lösungen, aber auch Anbieter mit einer eigenen App, oder auch ein Tablet mit dieser Software installiert auf dem Zimmer.

Hier sollte man das Für und Wider abwägen, denn zum einen Kosten (App, Software, Tablet) als auch den Nutzen für den Gast und den Betreiber. 

Oder einfacher gesagt „Nachrichten nach dem Aufenthalt“

Was können diese Nachrichten abbilden bzw. unterstützen? 

  • Nachfrage, ob man wieder gut zu Hause angekommen ist und ein kleines Danke für den Aufenthalt
  • Bewertung
    Fordere den Gast auf eine Bewertung für Deine Unterkunft abzugeben
  • Neue Angebote für den nächsten Aufenthalt
  • Impressionen vom Aufenthalt – wenn z.B. in dieser Zeit eine Veranstaltung im Haus war (Bildrechte beachten) 

Eine Schnittstelle, also ein Interface ist eine Verbindung von zwei Systemen. 

An das PMS / Property Management System können also z.B. folgende Drittsysteme via Schnittstelle angebunden werden und Daten austauschen

  • Keycardsystem
  • POS System (Restaurantkasse)
  • Channelmanager
  • Meldewesen (z.B. in Kurorten)
  • IBE (Internet Booking Engine) Buchungspfad auf der eigenen Homepage
  • Online-Check-in
Je mehr Systeme man verwendet umso wichtiger ist es, dass diese miteinander verbunden sind durch eine Schnittstelle für den Datenaustausch. Denn nur so funktioniert die Digitalisierung richtig. Ansonsten hat man zwar elektronische, also Digitale Systeme im Einsatz – aber der Mehrwert bleibt auf der Strecke, weil man sogenannte Insellösungen hat und kein System bzw. keine Abteilung voneinander profitieren kann.
Entscheidungshilfe

Nicht jeder Betrieb braucht alles. Der Kosten-Nutzen Faktor ist also immer zu beachten. Klar kann man auch in einem 10 Zimmerhaus einmal alles haben und in einem Resort zu Fuß unterwegs sein.
Doch sind wir mal ehrlich, sowohl das Eine als auch das Andere macht keinen Sinn bei der Digitalisierung im Betrieb.

Wie immer ist der Mittelweg ein guter Weg. 

Allein auf Grund diverser Verordnungen (TSE, PCI, GODP etc.) ist eine technische Lösung nicht mehr wegzudenken.

Doch was braucht man auf jeden Fall? 

Die nachfolgenden Punkte, spiegeln meine persönliche Meinung wieder und können und müssen nicht vollständig sein. 

  1. Wenn ich Barzahlung im Unternehmen akzeptieren möchte, dann muss das Kassensystem im Restaurant aber auch im Hotel TSE fähig sein
  2. Wenn Kreditkarten akzeptiert werden ist auch diese Zahlungsabwicklung vorab zu klären. Wie wird die Karte belastet, wann wird die Zahlung gutgeschrieben, kann man Beträge reservieren, können Kreditkarten auch für online Zahlungen verwendet werden (E-Commerce und Präsenz-Geschäft)….
  3. Rechnungen, die erstellt und dem Gast ausgehändigt werden müssen GODP Konform sein, damit auch der Steuerberater und das Finanzamt beruhigt sind (also eine Rechnung im Office Programm geschrieben oder auf einem Kellnerblock ist nicht ausreichend)
  4. Reservierungsüberblick. Denn man möchte ja wissen, wann sind wieviele Zimmer verkauft und wann nicht
  5. Channelmanger: Sowie ich nicht nur direkt die Zimmer verkaufe, bietet sich ein Channelmanager an. Somit können Verfügbarkeiten und Preise besser gesteuert werden und die Möglichkeit überbucht zu werden, wird verringert und man muss nicht alles manuell machen
  6. Meldewesen
    In manchen Orten ist eine elektronische Gästeerfassung vorgeschrieben um z.B. Kurtaxe, Kurkarte etc. steuern zu können. Ein manuelles verfahren gibt es nicht immer oder ist kostentechnisch teurer und vor allem durch das manuelle Handling aufwendiger

Je mehr Zimmer vorhanden sind und je mehr Leistungen vor Ort gebucht werden können umso mehr, sollte m.E. das System unterstützen, um einen professionellen Auftritt und eine korrekte Verwaltung gewährleisten zu können. 

Digital Solutions vom PMS / Property Management System bis zu diversen anderen elektronisch unterstützten Tools, sind mittlerweile ein Must-Have geworden.

Eine Entscheidungshilfe findest Du auch bei der HSMA* auf welchen wir hier gerne verweisen.

Digitalisierung will nur eines: Gut durchdacht sein und langfristig gedacht sein.
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